Одним из наиболее важных моментов в процессе общения является обратная связь.
Обратная связь (англ. feedback — «фидбэк» — «обратное питание») в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие. Обратная связь отличается от критики. Мы используем критику при оценке события или поведения, в обратной связи оценка нежелательна. При конструктивной критике внимание уделяется решению проблем, ошибок и противоречий, а не только их выявлению. Она обычно направлена на сами проблемы, противоречия и ошибки.
Неконструктивная критика чаще направлена на личность человека, его характеристики, на оскорбление и принижение оппонента.
Обратная связь включает три этапа:
1. Называете факт или описываете ситуацию.
2. Обозначаете свое отношение к ситуации или последствиям, или говорите о своих чувствах.
3. Говорите о своих пожеланиях в форме «Я-послание».
Обратная связь может быть как рациональной, так и эмоциональной.
«Когда ты заранее сообщаешь о времени встречи, я успеваю лучше подготовиться». Это пример рациональной обратной связи. А следующую фразу можно отнести к эмоциональной обратной связи. «Здорово, что ты сказал об этом заранее. Теперь я чувствую себя спокойнее». И тот, и другой примеры – положительная обратная связь.
Очень легко обратную связь превратить в критику, если не соблюдать определенные правила. Давайте перечислим основные.
Эффективная обратная связь должна быть:
1. Личной, то есть вы обращаетесь к человеку лично, а не говорите о нем в третьем лице.
2. Востребованной, то есть если человек об этом попросил, или, во всяком случае, готов вас выслушать.
3. Конкретной, то есть описываете ситуацию или называете факт, а не обобщаете. Например: «Сегодня утром, когда ты наступил мне на ногу, я почувствовала раздражение, и чуть не пролила кофе. Давай будем более внимательны друг к другу…» А не так: «Вечно все меня толкают. Невозможно спокойно выпить кофе…»
4. Конструктивной, то есть следует говорить о том, что можно изменить. «В вашем возрасте кататься на самокате» или «с вашей фигурой есть пончики – это безумие». Возраст и фигуру изменить нельзя, поэтому про них лучше не говорить.
5. Этичной
6. Безоценочной
7. Позитивной. Культуру позитивного мышления надо воспитывать. И здесь лучше начинать с себя.
8. Своевременной (актуальной). Не надо говорить собеседнику: «Помнишь, в прошлом году ты опоздал на встречу, и мы чуть не поругались. Уж постарайся в этот раз прийти вовремя». Лучше сказать: «Постарайся прийти заранее, чтобы мы успели перед встречей обсудить детали».
А какой опыт обратной связи есть у вас?
